Владелица салонов ювелирных украшений Chance рассказала о том, как масштабировала свой бизнес и почему готова делиться опытом.
Коротко о себе
В 2006 году я устроилась в крупную телекоммуникационную компанию. Начинала с менеджера отдела согласования, потом стала директором по развитию. Навыки компетенции, которыми я пользуюсь до сих пор, я получила там. В 2016 году я открыла маленький остров на восьми квадратных метрах в крупном торговом центре и сама работала там продавцом два-три раза в неделю. Я очень много ошибок совершала, всегда об этом говорю, потому что многое делала сама, не успевала контролировать сотрудников. Не было на тот момент единых правил, стандартов, были ошибки в кадровых и бухгалтерских документах, многие договоренности были только на словах. Сегодня я занимаюсь наставничеством. Я вообще называю себя исследователем жизни, потому что я очень любопытный человек. У меня сеть ювелирных салонов в самых крупных ТЦ города и ювелирный интернет-магазин. Если говорить о цифрах, выручка за 2021 год составила 50,3 млн рублей. Под моим наставничеством открыто пять ювелирных салонов в разных городах. У меня уже есть более 25 успешных кейсов предпринимателей из разных ниш.
Как бороться с хаосом?
С чем сегодня столкнулись все предприниматели? Мы понимаем, что живем не в самое благоприятное время. Наверное, и бизнесмены, и сотрудники почувствовали растерянность, незащищенность, спад продаж, отсутствие трафика. Что делать? Я считаю, что нужно просто все считать: выручку, валовую прибыль, средний чек, KPI и КПД сотрудников, расходы на аренду, заработные платы, рекламу, материальные расходы, расходы на транспорт, связь, ремонт и хозяйственные расходы. Иногда нам кажется, что все плохо, но мы смотрим цифры и понимаем, что это не так. Или понимаем, что плохо в одной конкретной статье, и если над ней поработать, то все станет хорошо. Один из примеров – Ольга, владелица студии перманентного макияжа. Она не вела никаких документов, мы с ней прописали четкие правила и цифры, которые будем отслеживать, а затем озвучили правила всем ее сотрудникам. После этого ситуация изменилась.
Как почувствовать себя в безопасности?
Сила в объединении, в сообществах. Важно получать новые знания, чтобы действовать быстро. Недавно мы ездили в бизнес-лагерь, где четыре дня для нас проводили мастермайнд, мы разбирали кейсы друг друга. Еще один тренд 2022 года – это комьюнити и атмосфера.
Бывает, что менеджеры и продавцы чувствуют растерянность: «Кто будет сейчас покупать украшения? Людям не до них!» Я заметила, что у некоторых повысилась забывчивость и снизилась работоспособность. Что делать с командой? Мы стали проводить больше общих собраний. Это могут быть и онлайн-конференции, и тренинги, и корпоративы. Главное – быть честной с командой: «Ребята, посмотрите, вот тут у нас не очень хорошо, мы сейчас немного ужмемся, чтобы получить вот такой результат». Мы озвучиваем любые изменения и всегда говорим, для чего они. И важно помнить, что существует только пять причин, почему сотрудники не выполняют свои задачи:
1. Отсутствует мотивация.
2. Отсутствуют знания.
3. Отсутствуют навыки.
4. Отсутствуют ресурсы.
5. Отсутствует план.
Если у вас нет четких скриптов и планов, начинается хаос и страдают клиенты. Любая команда должна выработать определенные форматы взаимоотношения, а также принципы, привычки, этикет. Без правил успешное взаимодействие невозможно. Все, что для вас важно, должно быть закреплено на бумаге, и все сотрудники должны об этом знать.
Итого сотрудникам нужны:
1. Мотивация: нужно донести ценности места, где человек работает, и связать это с миссией. Зарплата всегда должна быть представлена в четких цифрах.
2. Знания: нужно проводить презентации продукта, работать с возражениями.
3. Навыки: тимбилдинг, приглашенные специалисты.
4. Ресурсы: комфортные рабочие места, техника, чистота, коммуникации с отделами.
5. План – в цифрах, в действиях, в достижениях. Важно их видеть в разрезе KPI.
Как увеличить продажи?
Важно не только привлечь новых клиентов, но и сохранить тех, что уже у вас есть. По существующим исследованиям, привлечение нового клиента сейчас в семь раз дороже, чем удержание текущего. Как их удерживать? Всегда нужно помнить о миссии, которая у тебя есть. Есть бизнес-проекты, которым пять, семь, десять лет, а у них до сих пор не сформулирована миссия. Они просто хотят зарабатывать деньги. Так не бывает! Бизнес не будет успешным, если он не решает ничью проблему, если мы не разбиваем какие-то мифы и стереотипы. Обязательно должна быть миссия, и о ней должны знать все в компании. Даже ваша уборщица. Всегда нужно работать над клиентоориентированностью. Все привыкли к хорошему сервису, воспринимают его как данность. Но о вас расскажут только тогда, когда будет вау-эффект.
Приведу пример. Георгий занимается пошивом сумок, ручная работа. Клиентка в отзыве написала, что год ходит с его сумкой, но все никак не соберется укоротить ремень. Владелец увидел это сообщение и написал, что он находится рядом, сам приехал, забрал сумку, перешил и привез назад. Она потом неделю рассказывала про этот случай в социальной сети.
Важно проводить маркетинговые мероприятия, акции, хорошо знать свою целевую аудиторию. И быть готовым к изменениям. Например, я раньше отказывалась от кросс-маркетинга: совместных конкурсов, розыгрышей. А сейчас соглашаюсь, если понимаю, что это может быть интересно моей целевой аудитории. Мы сейчас работаем так, как будто начинаем все с нуля, тестируем все заново. Все может поменяться, поэтому нужно не бояться пробовать, экспериментировать. В апреле, например, у нас хорошо зашло "Колесо фортуны". Каждый покупатель, который приобрел продукцию на сумму более четырех тысяч рублей, мог покрутить колесо и выиграть подарки. А сейчас мы дарим небольшие подарки за крупные покупки.
Сегодняшние инструменты для поиска клиентов:
– таргет в социальной сети "ВКонтакте";
– реклама у блогеров;
– сарафанное радио;
– офлайн-мероприятия и нетворкинг;
– объявления и листовки;
– онлайн-объявления ("Авито", "Юла" и другие);
– медийная реклама;
– партнерство;
– рассылки;
– конкурсы;
– контекстная реклама;
– канал YouTube;
– аккаунт в ТикТоке;
– отзывы;
– предложения бесплатного обучения;
– маркетплейсы.
Пять антикризисных рекомендаций для бизнеса:
1. Вести управленческий учет.
2. Определить миссию и маркетинговую стратегию.
3. Внедрять новые инструменты продвижения.
4. Разрабатывать честные правила работы с командой.
5. Быть частью сообщества или найти наставника.
О наставничестве
Наставник – это не тот человек, который за вас что-то сделает в вашем бизнесе, а тот, кто будет делиться с вами опытом, а опыт – это иногда результат неправильных решений. Наставник – это:
– опыт, а значит, ошибки;
– анализ и рекомендации;
– работающие инструменты;
– документы и чек-листы;
– поддержка.
Наставничество – тренд этого года. Если вы чувствуете потенциал, подумайте, кому бы вы могли бы помочь? У меня есть четыре обучающих модуля, куда входят стратегия и планирование, разработка бизнес-процессов, организация команды, поиск персонала, адаптация, контроль, разработка правил и скриптов и основ деловой этики, продажи, онлайн-формат – концепция продвижения в соцсетях, выстраивание личного бренда, таргрет, работа с блогерами, SMM-специалистами. В Омске различные тренинги, семинары, вебинары проводит "Опора России", центр "Мой бизнес". У меня тоже есть программа наставничества. И я заметила, что когда просто занимаешься любимым делом, ты получаешь доход максимум 300-500 тысяч в месяц и дальше не растешь, если не делаешь шаг к масштабированию. Но, чтобы его сделать, нужно настроить все бизнес-процессы внутри компании. У меня тоже три года было просто любимое дело. Я же мама, жена, у меня нет особых потребностей, я ни в чем не нуждаюсь, но наступает момент, когда ты своим клиентам хочешь дать больше. Твои клиенты заслужили, чтобы салон был не восемь квадратных метров, а восемьдесят. И чтобы это не был островок, а бутик, потому что им так удобно, мои клиенты этого достойны.